C’era una volta il telefono fisso (che oggi, ovviamente, c’è ancora) ma la comunicazione, attraverso un’informatizzazione pervasiva, si è via via potenziata: sono arrivati i pc ed è arrivato il World Wide Web (WEB) . L’intelligenza ospitata in Rete ha reso evidente in poco tempo che un mondo fatto di fili non era più sufficiente a garantire un mondo di relazioni sempre più legate al valore dello scambio di informazioni che andavano ben oltre la telefonata, la posta cartacea, i fax e le fotocopie.
La rivoluzione Wi-Fi e i principi dell’ubiquitous technology hanno stimolato un nuovo tipo di progettazione: sono arrivati i chioschi interattivi, i pc portatili e i palmari, ad esempio.
La svolta epocale è stata l’invenzione dello smartphone. Integrando l’intelligenza di un computer in un telefono, si è capito che le esigenze di comunicazione e di relazione potevano non passare necessariamente dalla fonia per risolvere le attività legate al lavoro che alla vita privata. La progressiva dematerializzazione delle relazioni è proseguita in parallelo, sollecitata dai due fondamentali della comunicazione: la velocità e la puntualità garantite dall’automazione, e la tracciabilità e la rintracciabilità delle informazioni ospitate nei sistemi di archiviazione ed elaborate dai sistemi gestionali.
Il mondo mobile ha fidelizzato cittadini, clienti e consumatori allo smartphone prima e al tablet poi, spingendo a identificare nuove formule di interazione e di contatto attraverso le soluzioni note come Unified Communication & Collaboration, a cui i social network hanno aggiunto un ulteriore e importante capitolo. Oggi la comunicazione è diventata ubiqua e pervasiva e la multicanalità sta diventando una commodity.
Pratica e funzionale, l’automazione porta analisi, programmazione e risoluzione a tutta una serie di compiti che non portano valore se portati avanti da un’attività manuale. Il tutto con una tracciabilità e una rintracciabilità messe a sistema che consentono una maggiore supervisione e un maggior controllo.
La possibilità di scambiare contenuti, documentazioni e materiali digitalizzati oltre a velocizzare i tempi, riduce i carichi di lavoro legati a una ridondanza delle attività, consentendo un risparmio di risorse notevoli, libere di essere investite su attività più importanti per il core business.
Negli ultimi anni i processi lavoro sono cambiati. Una competizione su scala globale e le frequenti fluttuazioni dei mercati hanno spinto il business a spostare il focus su strategie orientate al medio e al lungo termine: dall’attenzione al prodotto e alla vendita, all’attenzione al consumatore e al servizio.
Dallo ERP al CRM (Customer Relationship Management) le aziende hanno imparato a ragionare di una nuova integrazione tra le attività di back end e quelle di front end, arrivando a definire attività di ingaggio a valore aggiunto.
I dipendenti sono dunque diventati utenti dei servizi aziendali e, come tali, sono diventati soggetti da ascoltare per agevolare la loro produttività individuale, eliminando colli di bottiglia, criticità od ostacoli al loro lavoro. Sono nati gli help desk telefonici di primo, secondo e terzo livello, che attraverso l’automazione risolvono una parte delle domande più frequenti in modo da offrire risposte giuste alle persone giuste e al momento giusto. Il monitoraggio del cosi detto trouble ticketing, ovvero la gestione della pratica di intervento e la chiusura, una volta registrate e messe a sistema possono supportare la direzione in un’ulteriore ottimizzazione del servizio.
Lato front end, la maggiore consapevolezza del marketing nei confronti di una nuova customer centricity come strategia di fidelizzazione e quindi di fatturato ha sollecitato il bisogno di informazioni strategiche utili a capire bisogni, aspettative, desideri, emozioni e incomprensioni di clienti, consumatori e cittadini.
Questo ha significato saper ragionare di convergenza, intercettando tutti i possibili
touch point con gli utenti: help desk fisici e contact center, messaggistica, mailing, social network, centralini telefonici, call center, punti vendita, sportelli di ascolto e via dicendo.
Incentrato sulla gestione delle relazioni legate a un rapporto di lavoro o di servizio, il Customer Relationship Management è un processo che oltre alla comunicazione presuppone anche una gestione della conoscenza dell’interlocutore legata all’integrazione delle informazioni di lavoro o di servizio associate. È proprio questa integrazione che consente al CRM di ampliare il valore e la portata del suo raggio d’azione spingendosi alla facoltà di acquisire nuovi clienti, aumentare o rafforzare le relazioni con i clienti più importanti, trasformare i clienti in prosumer, capaci di portare brand awareness e valore all’azienda, favorendo ingaggio e fidelizzazione.

Articolo tratto da www.digital4.biz